최종편집시간 : 2020년 04월 09일 08:51
EBN
페이스북 트위터 네이버뉴스스탠드
실시간 News

[신주식의 이행저행] "해피콜 받지마세요"

신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)

등록 : 2020-02-17 13:26

▲ 신주식 금융팀장.
"해피콜 받은 기억 있어요? 난 기억이 안 나는데 은행 가서 확인했더니 설명 다 들었다고 대답해서 5% 깎였어요."

지난 13일 한 시중은행 본점 앞에 모였던 DLF 투자자들은 해피콜 응답여부를 두고 아쉬움이 엇갈렸다.

이에 앞선 지난해 12월 금융감독원은 금융분쟁조정위원회를 열고 하나·우리은행이 판매한 DLF상품 투자로 원금손실을 본 투자자들에게 최소 20%에서 최대 80%까지 배상하는 권고안을 결정했다.

권고안에서 제시한 배상기준을 살펴보면 은행이 투자자에게 해피콜을 하지 않았을 경우 5%의 배상비율을 추가하도록 돼 있다. 은행에서 투자자에 통화를 시도했으나 마지막 시도까지 통화가 이뤄지지 않은 경우에도 해피콜 미실시로 배상비율 가산 사유가 된다.

하지만 집회에 나선 투자자들 중 해피콜을 받았던 것을 기억해내는 투자자는 드물었다. 통상적으로 금융상품에 가입한 이후 이에 대한 만족도 등을 확인하는 해피콜에 대해 전화상담원의 말을 주의깊게 듣고 대답하지 않을 뿐 아니라 대표번호로 걸려오는 전화에 응대하지 않는 경우도 많다.

집회에 참석한 투자자 A씨는 해피콜을 받고 가입한 금융상품의 원금손실가능성에 대한 설명을 들었냐는 전화상담원의 질문에 '예'라고 대답한 것이 은행 방문에서 확인됐다. 따라서 A씨는 해피콜을 받지 않을 경우 추가되는 5%의 배상비율을 놓치게 됐다.

A씨는 "내가 친절하게 전화를 잘 받아주고 대답을 잘 해줘서 손해를 보게 됐다"며 "이런 식이면 불친절하거나 아예 해피콜을 받지 않은 투자자가 더 이득을 보는 것 아니냐"며 불만을 숨기지 않았다. A씨는 예금 정리하러 갔다가 실적 좀 채워달라는 창구직원의 부탁을 매정하게 거절하지 못했을 뿐 아니라 해피콜까지 친절하게 받아준 것이 두고두고 후회로 남게 됐다.

A씨와 함께 있던 B씨는 하루하루 사는게 사는 것이 아니라며 한숨만 되풀이하고 있었다. 지난해 여름 DLF상품에서 원금손실 우려가 있다는 뉴스에 놀라 영업점을 찾은 B씨에게 창구직원은 라임자산운용에서 운용하는 사모펀드는 절대 손실이 발생하지 않는다는 점을 강조했다.

투자위험등급 4등급에 불과한 라임펀드에 대해서는 걱정할 필요 없고 DLF상품은 당장 원금손실이 일부 발생하고 있으나 독일 국채금리가 조만간 회복될 것으로 예상되니 기다려달라는 것이 창구직원의 설명이었다.

B씨는 "DLF에 이어 라임펀드까지 대규모 손실이 발생해서 앞으로 어떻게 살아가야 할지 막막하다"며 "나한테 이 두개의 상품을 판매한 여직원이 나를 만날때마다 울길래 나도 울지 않고 버티는데 왜 당신이 자꾸 울고 있냐고 위로해주고 돌아온 적도 있다"고 말했다.

불완전판매 예방과 고객만족도 제고를 위해 해피콜 제도가 도입됐음에도 금융소비자는 대표번호로 걸려오는 전화를 외면하거나 받더라도 건성으로 대답하기 일쑤다. 전화상담원이 긴 내용의 글을 읽어주면서 친절함을 잃지 않으려 애쓰는 모습을 진득하게 기다려주는 것도 부담스럽다.

전화를 받고 원금손실가능성에 대한 설명을 들었다고 대답한 것이 금융회사 기록에 남아있는 이상 금융소비자가 몰랐다고 반박하긴 힘들다.

하지만 오랜 기간 거래하며 쌓인 친분으로 단 한 번도 손실이 발생하지 않은 상품이니 이번달 실적 좀 채우게 해달라는 창구직원의 부탁을 마지못해 받아들인 상황에서 전화상담원에게 설명을 듣지 못했다고 대답하기도 어렵다.

"은행에서 배상을 한다고 해도 원금 전액을 돌려받는 것도 아니고 해피콜에 친절하게 응답까지 다 해줬으니 나는 어쩔 수 없다고 해야겠지만 주변사람들에게는 앞으로 해피콜 같은 거 절대로 받지 말라고 해야겠어요. 특히 원금손실가능성이 어쩌구 하는 금융상품이라면 가입하더라도 해피콜은 받지 마세요."